Customer Service, i 5 errori da evitare.

di Giacomo Orsucci, Marketing & Application Support. 

 

Customer, cliente, utente: comunque lo si voglia chiamare, questo è ciò che muove il nostro business.

Che sia un consumatore finale che utilizza i nostri prodotti e servizi o una realtà aziendale di cui siamo fornitori, la differenza è sottile: in entrambi i casi non possiamo dimenticarci che il cliente è all’origine della nostra soddisfazione, del nostro guadagno e della nostra esistenza come professionisti!

Perché allora troppo spesso ci dimentichiamo non solo di trattarlo con i dovuti riguardi e con rispetto (che è lecito ricevere di conseguenza anche nei nostri confronti) ma proprio di considerarlo come parte integrante del nostro business?
Quante volte il cliente viene visto come una seccatura, un rompiscatole o una perdita di tempo?
Niente di più sbagliato e controproducente per poter condurre un business di successo.

Nella mia esperienza come responsabile del customer service nel settore IT – una software house – ho imparato dall’attività quotidiana (oltre che dagli errori, miei e di altri) ad evitare certi comportamenti o disattenzioni che comportano una grave penalizzazione per la propria attività, per i propri affari e per il proprio futuro. E, last but not least, per il cliente che sarà insoddisfatto e potrebbe riportare la sua frustrazione a colleghi o sul web, con effetti potenzialmente devastanti.

In molte aziende si sottovaluta il ruolo del customer service, relegato più a “cuscino” per gestire le lamentele piuttosto che visto come universo di servizi e professionisti, pronti e reattivi a calmierare le arrabbiature dei clienti ma anche a fornire risposte a dubbi e necessità, condividere informazioni e curiosità, e via discorrendo. Fondamentale è la costanza nell’instaurare un rapporto di fiducia e di collaborazione, per una soddisfazione reciproca e per far sentire al cliente che siamo realmente felici di lavorare per e con lui.

Quando il nostro business vuole davvero avere “il cliente al centro” ed essere vincente in questo senso, ci sono alcuni aspetti su cui porre attenzione perché è facile commettere errori, soprattutto se il cliente non è contento e ce lo dice. Vediamoli nel dettaglio:

  1. Dimenticarsi dell’educazione
    Per quanto si possa avere di fronte o dall’altro capo della cornetta il cliente più antipatico del pianeta, il ruolo del customer service non è dar vita ad un match di pugilato con l’obiettivo di uscire vittoriosi dal ring. I modi garbati possono rilassare anche il più arrabbiato degli utenti e al contempo possono stimolarlo alle stesse buone maniere, ben più che rispondendo a tono. Mai rispondere con astio o con presunzione o peggio ancora facendo sentire il cliente in torto.Cliente arrabbiato con il customer service
  2. Pensare solo a sé
    Per istinto, se il cliente ha feedback negativi si tende ad andare sulla difensiva: del proprio operato, della propria azienda, dei propri colleghi. Questo è un meccanismo che piace molto al nostro cervello per “proteggersi” e trovare rassicurazione. In realtà è un autogol e stiamo commettendo un errore madornale. Francamente al cliente non interessano le nostre giustificazioni e, se è vero che bisogna far risaltare il valore della propria professionalità e della propria realtà aziendale, è anche vero che in quel momento il cliente vuole l’attenzione sulle proprie richieste ed esigenze, null’altro.
  3. Non saper ascoltare
    Innanzitutto, se il cliente ha un problema vuole risolverlo. Interessa relativamente sapere chi ha sbagliato e prendersela con qualcuno è solo un modo per sfogarsi. La cosa migliore da fare quindi è mostrarsi comprensivi e ascoltarlo. Ascoltare, ascoltare, ascoltare, questo è davvero il punto centrale. Sia perché ci sta dando informazioni preziose su cosa vuole da noi sia perché è proprio quello di cui ha bisogno: qualcuno che lo stia ad ascoltare mentre un prodotto o un servizio non risponde alle sue aspettative e si sente frustrato.
  4. Non avere rapidità e prontezza
    Oggigiorno la tecnologia e il web hanno permesso un cambiamento epocale: la velocità delle informazioni e di qualunque azione. Le persone sono abituate ad un’interazione che prima non era nemmeno pensabile. Lasciar aspettare un cliente in attesa al telefono, per la risposta ad una mail, per esaudire la sua istanza non è piacevole per il cliente. Si è persa la capacità di attendere, è vero, e saperlo ci porta a capire l’importanza della rapidità nella risposta, o anche nel primo contatto se è stata mandata una richiesta di assistenza. Anche solo per comunicargli “abbiamo ricevuto la tua richiesta e ci stiamo occupando dei tuoi bisogni”.
  5. Sparire nel nulla
    A volte la risoluzione di un problema o la risposta ad una curiosità non è immediata. Gestire al meglio sia il tempo di attesa sia il successivo contatto è fondamentale. Troppo spesso mi è capitato di sentire clienti che hanno visto passare dei giorni prima di sapere che ne sarebbe stato della loro problematica. Se non è possibile dare una soluzione subito, è d’obbligo far sapere al cliente, con una certa frequenza, che ci stiamo lavorando, che non ci siamo dimenticati di lui, per farlo sentire coccolato e coinvolto nel nostro processo di risoluzione.

Quali altri errori vi è capitato di vedere o persino provare sulla vostra pelle?
Avete aneddoti interessanti da condividere nell’ambito dell’assistenza clienti o proprio in quello di clienti?

Raccontateci le vostre esperienze nei commenti o veniteci a trovare per parlarne di persona.

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